Openingstijden (8u30-17u30)
Contact
Nieuws, Verpakkingsoplossingen

Retourzendingen stellen het succes van e-commerce op de proef

09 aug 2022 —
Afdrukken
Retourzendingen in de e-commerce

De groei van e-commerce verloopt momenteel trager dan het tempo van 25,7% tijdens de eerste fasen van de coronapandemie, maar wereldwijd stegen online verkopen het afgelopen jaar toch nog met 16,8% naar USD 4,94 biljoen*.

De groei van e-commerce verloopt momenteel trager dan het tempo van 25,7% tijdens de eerste fasen van de coronapandemie, maar wereldwijd stegen online verkopen het afgelopen jaar toch nog met 16,8% naar USD 4,94 biljoen*.

Retourzendingen: een cruciaal onderwerp voor bedrijven

De groei van e-commerce was sterk, maar ging gepaard met een stijgende stroom van retourzendingen. Naar verwachting zullen online transacties in 2025 bijna 25% vertegenwoordigen van de wereldwijde retailverkopen, en online klanten retourneren hun aankopen veel vaker dan klanten die hun producten in de winkel kopen. Logistics Matter, een online platform voor content op het gebied van toeleveringsketens en logistiek, schatte dat het gemiddelde percentage retouren van online aankopen in Europa ten minste 25% bedroeg, tegenover 8% voor aankopen in winkels. Duitsland (41%), Nederland (36%) en het Verenigd Koninkrijk (32%) noteerden de hoogste percentages retourzendingen. In alle markten wereldwijd worden sectoren zoals mode, consumentenelektronica en auto-onderdelen geconfronteerd met aanzienlijke hogere aantallen retourzendingen van e-commerceverkopen.

De kosten van deze retourzendingen zijn torenhoog en in het algemeen dragen e-commerceverkopers daarvoor de volledige verantwoordelijkheid. In 2019 bedroegen de kosten van retourzendingen in Europa, het Midden-Oosten en Afrika USD 381,8 miljard, zo meldde onderzoeksbureau Statista. Kosteloze retourzendingen van producten vormen een steeds grotere kostenpost van het zakendoen in cyberspace, waarbij marktleiders in e-commerce als Amazon de grenzen steeds verder oprekken. Onderzoeken tonen aan dat online consumenten verwachten dat zij hun aankopen kosteloos kunnen retourneren, en als ze ontevreden zijn over de afhandeling van hun retourzending, is het onwaarschijnlijk dat ze opnieuw bij deze verkoper zullen winkelen.

 

Een online consument retourneert een kledingstuk

 

De financiële gevolgen zijn groot. Het extra verpakkingsmateriaal, de verzending van de retouren en de bergen afgedankte producten bij het retourneren van online producten kunnen de winstmarges van e-commercehandelaren volledig tenietdoen. Ook de schade voor het milieu is onthutsend.

Voor geretourneerde producten is vaak extra verpakkingsmateriaal nodig. Nauwelijks de helft hiervan wordt gerecycled, en er wordt meer koolstofuitstoot geproduceerd tijdens de retourzending. Een hoog percentage van de geretourneerde goederen wordt als onverkoopbaar beschouwd, en daarom simpelweg weggegooid. Naar schatting belandt er alleen al in de VS jaarlijks 2,5 miljoen ton geretourneerde producten op vuilnisbelten, en wereldwijd is de situatie in alle markten vergelijkbaar.

Echter, in de wereld van e-commerce hoeft een flexibel en klantvriendelijk retourneringsbeleid uw winstmarges niet noodzakelijkerwijs te ruïneren. Bedrijven kunnen stappen ondernemen, en dat doen ze ook al, om zowel de klantervaring met productretouren te verbeteren als de daarmee gepaard gaande financiële en milieuschade te beperken. Er zijn in principe twee manieren om retourzendingen te beheersen: het aantal productretouren verminderen en het retourneringsproces efficiënter beheren.

 

Zelfs tevreden klanten retourneren producten

De belangrijkste reden voor het retourneren van online aankopen is dat het product niet paste, of dat het op een of andere manier niet voldeed aan de verwachting van de consument. De oplossing is ervoor te zorgen dat consumenten het product begrijpen en dat het aan hun verwachtingen voldoet. De technologie om in online winkels en op websites gedetailleerde informatie over producten te geven kan hierbij ondersteuning bieden. Hier volgen enkele stappen ter ondersteuning van geïnformeerde aankoopbeslissingen:

Virtuele online kleedkamer
  • Geef gedetailleerde specificaties van de producten op uw online platform, plus een groot aantal realistische foto’s. Wanneer klanten meer informatie over de producten hebben, is de kans groter dat ze kopen wat ze willen. De Britse kledingverkoper ASOS koos voor de baanbrekende aanpak om een virtuele online kleedkamer te introduceren, waar klanten de producten kunnen bekijken op modellen met verschillende maten.
Online feedback
  • Door gebruikers gegenereerde content (UGC) en recensies leiden tot minder retouren. Onderzoeken tonen herhaaldelijk aan dat bijdragen van andere consumenten leiden tot minder teleurstellingen en de aandacht vestigen op punten die een probleem kunnen vormen voor klanten. Moedig klanten aan om online feedback te geven. Het zal hun ervaring verbeteren, het aantal retourzendingen verlagen en biedt informatie voor uw eigen bedrijfsprocessen.
Een online consument retourneert een kledingstuk
  • Wardrobing is de praktijk om een product te kopen, het te gebruiken of te dragen, en het vervolgens te retourneren om het aankoopbedrag terug te vragen. Het is een probleem in meer sectoren dan alleen de mode-industrie. Het retourneringsbeleid ‘zonder vragen te stellen’ waarmee de enorme groei van e-commerceverkopen gepaard ging, heeft ongetwijfeld bijgedragen aan deze kostbare praktijken. Stel een duidelijk retourneringsbeleid op waarin wordt bepaald dat het aankoopbedrag van gedragen producten die worden geretourneerd niet volledig wordt terugbetaald.

Bedrijven beschouwden het in rekening brengen van een tarief voor retourzendingen als een risicovolle strategie die de e-commerceverkopen zou kunnen schaden. Sinds vorige maand vraagt online retailer Zara echter een bedrag van iets meer dan twee euro aan klanten die een product online willen retourneren. Deze kosten worden kwijtgescholden als klanten het product zelf naar een winkel terugbrengen. Of dit beleid vol te houden is en andere e-commerceverkopers dit voorbeeld zullen volgen, moet nog worden afgewacht.

Optimaliseer uw verpakkingsstrategie en logistiek

Slimme verpakking is cruciaal voor het creëren van een efficiënt productretourneringsproces. Hoewel verpakkingsmateriaal noodzakelijk is om producten te beschermen en waardevolle marketingvoordelen biedt voor bedrijven, leidt het ook tot aanzienlijke financiële en milieuschade. Het gebruik van verpakking met de juiste afmetingen en een ontwerp dat het volume en de lege ruimte binnenin pakketten vermindert, kan de kosten en de milieu-impact ingrijpend verlagen, zowel van de eerste leveringen als van de productretouren. Het gebruik van milieuvriendelijke materialen in verpakkingen kan ook zorgen dat u favoriet wordt bij de steeds milieubewustere consumenten.

Er zijn ook talloze mogelijkheden om de omgekeerde logistieke keten van productretouren te optimaliseren :

  • Het gebruik van milieuvriendelijke materialen die zijn afgestemd op de producten draagt bij aan verlaging van de milieu-impact en de kosten. En dat is nog belangrijker voor verkopers die geconfronteerd worden met een hoog aantal retourzendingen. In dat geval kan het leveren van een gebruiksvriendelijke beschermende retourverpakking zinvol zijn.
     
  • Overweeg het retourneringsproces te digitaliseren. Zorg dat klanten retourlabels kunnen printen vanaf uw website of andere online portals, in plaats van deze bij te sluiten bij de levering
     
  • Goede magazijnprocessen kunnen veel effect hebben op het verlagen van de kosten van geretourneerde producten. Het invoeren van een efficiënt systeem om de staat van de producten te beoordelen en te bepalen of deze opnieuw kunnen worden verpakt of gerepareerd, kan de kosten van beschadigde en afgedankte goederen aanzienlijk beperken.

 

magazijnprocessen voor de retours

 

En voor morgen?

E-commerce is de toekomst en hogere percentages productretouren zullen altijd deel uitmaken van het e-commercesysteem. Bedrijven die actief contact onderhouden met hun online klanten om ze te helpen de juiste producten te kiezen, zullen minder retourzendingen ontvangen. En bedrijven die hun verpakkings- en logistieke processen efficiënter organiseren zullen merken dat hun online bedrijfsvoering winstgevender en milieuvriendelijker wordt.

Bron:
*Statista, februari 2022